一、什么是糾紛退款

　　1.糾紛退款訂單：拼多多平臺代運(yùn)營17639801818介入后判定商家責(zé)任，且退款成功的訂單。

　　2.近30天糾紛退款率=近30天糾紛退款訂單數(shù)/近30天已成團(tuán)訂單數(shù)。

　　二、平臺怎么判定商家責(zé)任？

　　1.商家承諾服務(wù)未履行完成

　　商家在商品主圖/詳情頁/聊天記錄等地方承諾消費(fèi)者某個服務(wù)，實際卻未履行。

　　①承諾商品功效，實現(xiàn)不了包退等，實際未履行。

　　比如一些賣減肥/瘦身商品的商家為了吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊會承諾消費(fèi)者“不瘦不收錢”、“月瘦十斤，無效退款”等等，一旦消費(fèi)者使用后沒有這么好的效果來找你退款，你卻拒絕了，導(dǎo)致平臺介入，就屬于你的責(zé)任哦。

　　②承諾補(bǔ)發(fā)、換貨、退貨運(yùn)費(fèi)，實際未履行。

　　舉個例子：

　　超過退貨包運(yùn)費(fèi)部分補(bǔ)貼金額是需要提前和消費(fèi)者說清楚的。如果沒說，就等于向消費(fèi)者承諾了運(yùn)費(fèi)。一旦補(bǔ)貼金額低于消費(fèi)者實際退貨運(yùn)費(fèi)，那么就算消費(fèi)者是無理由退貨，也是你的責(zé)任。

　　③承諾好評返現(xiàn)，實際未履行。

　　平臺不支持包含但不限于好評返現(xiàn)等破壞購物公平性操作，但如果你已經(jīng)承諾消費(fèi)者返現(xiàn)、給予紅包、或者是優(yōu)惠券等變相返現(xiàn)或者其他利益的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者確認(rèn)收貨并作出好評，后續(xù)卻又不履行，導(dǎo)致平臺介入，就屬于你的責(zé)任。(注意：拼多多有權(quán)刪除或屏蔽商家誘導(dǎo)好評產(chǎn)生的評價。)

　　④承諾“送貨上門”，實際上要求消費(fèi)者自提。

　　大件商品如果設(shè)置了“送裝入戶”、“送貨入戶”就等于向消費(fèi)者承諾了如果消費(fèi)者下單時填寫的地址在商家承諾提供送貨的區(qū)域內(nèi)，就得免費(fèi)提供送貨上門等服務(wù)。如果最后不履行，消費(fèi)者反饋需要自提，從而導(dǎo)致平臺介入，就屬于你的責(zé)任哦。

　　2.提供錯誤/不詳細(xì)的退貨地址

　　若平臺判定退貨退款，會直接向消費(fèi)者推送您發(fā)貨時設(shè)置的退貨地址。

　　如果你給消費(fèi)者提供了錯誤/不詳細(xì)的退貨地址，導(dǎo)致消費(fèi)者無法完成正常退貨，平臺最終支持僅退款并且判定為商家責(zé)任哦，所以一定要記得填寫正確/詳細(xì)的退貨地址。

　　錯誤退貨地址舉例：

　　3.商家未主動服務(wù)

　　①辱罵/騷擾消費(fèi)者。（注意：消費(fèi)者罵人后，也不可以反罵回去哦）

　　開店基本的服務(wù)態(tài)度和禮儀要保證，大多數(shù)消費(fèi)者出現(xiàn)情緒激動的情況是因為商家的商品或服務(wù)未讓消費(fèi)者滿意，商家應(yīng)該做好安撫，盡好服務(wù)人的本分，而不是逞一時意氣，和消費(fèi)者爭吵，得不償失。

　　②消極應(yīng)對售后

　　商家駁回售后后，無效回復(fù)（填符號、數(shù)字等）消費(fèi)者，或者沒有對消費(fèi)者的問題回復(fù)合適的駁回理由。

　　舉個例子：消費(fèi)者反饋商品有問題，商家回復(fù)無效的數(shù)字和字母，不解決消費(fèi)者問題，且后續(xù)無理由駁回消費(fèi)者售后申請。

　　4.退貨簽收相關(guān)

　　①商家不及時簽收退貨

　　快遞已經(jīng)到了商家所在地，商家卻一直不簽收，造成的平臺介入，屬于商家責(zé)任哦。

　　②退貨簽收，商家描述商品存在問題，但是未提供憑證，或者提供無效憑證。

　　舉個例子：商家以“消費(fèi)者退貨鞋子臟，影響二次銷售”為由發(fā)起申訴，但實際提供的圖片看不出來鞋子臟。

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